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Customer Experience 4.0: Diseño y Gestión potenciadas por IA

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Este curso es clave para liderar organizaciones centradas en el cliente, desarrollando una visión estratégica de CX y su conexión con el negocio. Integra diagnóstico, diseño de experiencias, gestión operativa, medición con KPIs y el uso de la IA como soporte para asegurar experiencias consistentes y diferenciales. Su estructura combina estrategia, journey del cliente & blueprint de los servicios, analítica,  IA y cultura organizacional permitiendo pasar de la teoría a la ejecución real con impacto.

Área: Servicio al Cliente

Modalidad: Online

Duración: 14 horas

Costo: $205

Certificado Se otorgará certificado digital.

Brochure: PDF

Objetivo General
Tener una visión integral de Customer Experience Management, conectando estrategia, diseño, operación y la IA para generar crecimiento y rentabilidad. El participante aprenderá a diagnosticar, diseñar y gestionar la transformación y la experiencias mediante herramientas de conocimiento del cliente, Customer Journey, Blueprint, modelos de Voz del Cliente e IA, integrándolas con KPIs y métricas clave como churn y recompra para asegurar impacto real en los resultados del negocio.
Objetivos Específicos
  • Comprender los principios, enfoque y marco estratégico de la gestión de la experiencia del cliente
  • Definir una estrategia centrada en el cliente alineada a los objetivos del negocio.
  • Identificar brechas, insights y oportunidades a través del análisis del viaje y la voz del cliente.
  • Crear experiencias memorables que gestionen emociones e impulsen conexión y preferencia.
  • Implementar indicadores y modelos de gestión que permitan monitorear, mejorar y sostener la experiencia.
  • Conocer y aplicar la IA y sus herramientas en los procesos de diagnóstico y personalización de las acciones centradas en clientes.
Horario
  • 16/06/2026 - 30/06/2026 - De martes a jueves de 19:00 a 21:00
A profesionales que gestionan servicios y productos, así como la experiencia, servicio, fidelización y retención de clientes. Así mismo está dirigido a profesionales en marketing, marketing relacional,  estrategia y comercio digital, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales (Facturación, Cobranzas, Despachos, Instalaciones), gestores de canales,  y otros profesionales enfocados en el desarrollo y gestión de propuestas de valor con impacto en clientes (tanto interno como externo), así como hacia emprendedores que desean potenciar su propuesta de valor y estrategia.

Las clases se desarrollarán de forma interactiva. Por un lado, la exposición del profesor y por otro lado la participación activa de los alumnos en equipos y a través del desarrollo de los casos en clase y entre clases.   El profesor será un facilitador del aprendizaje a través de la exposición de su experiencia, la motivación hacia la discusión, investigación y análisis y del planteamiento de temas, lecturas, casos, trabajos y exámenes.  Las lecturas requeridas acompañarán el proceso de aprendizaje del alumno. No están asociadas al contenido de alguna sesión en particular.   En cada sesión, el profesor podrá tomar controles de lectura escritos u orales y adicionalmente podrá entregar lecturas complementarias previas a cada sesión.  Las lecturas, los trabajos y las fechas de entrega serán comunicados en clase con la debida anticipación.



Jorge Yáñez, Mgtr.

MBA por ESAN (Perú) e INCAE (Costa Rica), con certificación internacional en Customer Experience Managemen. Es fundador y líder de MÉTODO, consultora boutique especializada en transformar organizaciones poniendo al cliente en el centro, y se desempeña como Coordinador General y profesor de los programas de Customer Experience Management del posgrado en ESAN Graduate School of Business. Cuenta con más de 15 años de trayectoria gerencial en el sector corporativo, donde ha liderado gerencias y procesos de diseño y gestión de la experiencia de clientes con alto impacto en los resultados del negocio, además de áreas comerciales y de operaciones desde roles como gerente de producto, gerente de operaciones de canales, gerente de operaciones de clientes, con sólida experiencia en evaluación económica y planeamiento estratégico.

MÓDULO I: Conceptos clave y fundamentos de CX

MÓDULO II: Diseño de la estrategia CX

MÓDULO III: Diagnóstico de la experiencia del cliente

MÓDULO IV: Diseño de la experiencia basado en emociones

MÓDULO V: Medición y gestión de la experiencia

MÓDULO VI: Herramientas de IA en la experiencia del cliente

Diagnosticar la experiencia actual y diseñar una estrategia de Customer Experience que se alinee con el crecimiento y la rentabilidad del negocio

Implementar herramientas claves para asegurar el impacto en los resultados

Integrar la Inteligencia Artificial como soporte operativo y fomentar la cultura organizacional para la ejecución exitosa de la transformación de la experiencia