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Customer Experience Management

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En un mercado competitivo, existe una mayor cantidad de proveedores que ofrecen productos y servicios a los clientes. Lograr ser considerado y elegido de manera recurrente es un gran desafío para las organizaciones. El servicio y la experiencia del cliente al recibir un servicio se convierte en la principal ventaja competitiva.


En la actualidad, el cliente tiene el poder de decisión de compra, por lo que, junto con los empleados, se convierte en la persona más importante de una organización. El cliente debe estar ubicado siempre en el centro del modelo de negocio. Además, es una persona compleja, quien ha elevado su expectativa de servicio en comparación de años anteriores. Resulta un gran desafía el poder satisfacerlo y mucho más fidelizarlo.


Por lo tanto, los colaboradores que trabajan de manera directa o indirecta con los clientes deben estar preparados para brindar una atención, un servicio y una experiencia de calidad.  Caso contrario se vuelven vulnerables frente a la competencia y a las nuevas demandas de los consumidores.

Área: Servicio al Cliente

Modalidad: Online

Duración: 15 horas

Costo: $175

Certificado Se otorgará certificado digital.

Objetivo General
Desarrollar las habilidades para brindar una experiencia al cliente de calidad a través de la intervención oportuna en los puntos de contacto, el uso de una comunicación asertiva, el manejo de emociones y la aplicación de las mejores prácticas y técnicas para atender, persuadir y fidelizar a los clientes.
Objetivos Específicos
  • Aplicar las mejores estrategias de servicio al cliente que las grandes empresas modelos de servicio utilizan en la actualidad.
  • Reconocer los puntos de contacto con el cliente para anticiparse e intervenir de manera efectiva a sus necesidades y expectativas.
  • Utilizar una comunicación asertiva de manera verbal y no verbal para lograr una experiencia positiva y memorable del cliente.
  • Manejar adecuadamente a los clientes difíciles y los problemas más recurrentes para generar emociones positivas del cliente que lo lleve a su fidelización.
Horario
  • 17/06/2025 - 25/06/2025 - De martes a jueves de 18:00 a 21:00 horas
  • Profesionales que tienen contacto con los clientes en los diversos canales de atención.
  • Supervisores de Ventas y de Servicio al cliente.
  • Responsables de áreas de calidad de ventas y de servicio al cliente.
  • Asesores de servicio y ventas que buscan fidelizar a los clientes e incrementar su facturación.
  • Emprendedores que buscan crecer a través de la recomendación de sus actuales clientes.

La metodología que se utilizará es práctica, reflexiva, participativa y experimental. Se analizarán casos y se dramatizan escenarios reales para gestionar la experiencia del cliente. Desde la unidad 1 hasta la unidad 3, se asignan consignas para asegurar que los participantes pongan en práctica lo aprendido.  
 

Efrén Chiquito, Mgtr.


Magister en Gerencia y Liderazgo Educacional, Psicólogo organizacional y actualmente formándose como Doctorando en Psicología Social. Certificado en Customer Experience. 


Cuenta con 19 años de experiencia en áreas de servicio, ventas y recursos humanos.


Tiene 10 años como docente de grado y posgrado en Psicología, Psicología Organizacional y Gestión del Talento Humano. Ha participado en investigaciones del comportamiento humano, enfocadas en el ámbito laboral.


Tiene 10 años como formador profesional en Educación Continua.  y ha liderado programas de capacitación en atención al cliente a decenas de empresas, contribuyendo al desarrollo de competencias del personal, y particularmente a la satisfacción y fidelización de sus clientes.

Unidad 1: Servicio de Calidad

Unidad 2: Experiencia del cliente

Unidad 3: Comunicación Asertiva

Unidad 4: Manejo de clientes difíciles

Implementar estrategias de servicio al cliente efectivas, aplicando metodologías utilizadas por grandes empresas para fortalecer la satisfacción y lealtad del cliente.

Identificar y gestionar los puntos de contacto con el cliente, anticipándose a sus necesidades y ofreciendo soluciones oportunas que generen experiencias positivas.

Aplicar técnicas de comunicación asertiva y manejo de clientes difíciles, transformando situaciones desafiantes en oportunidades para consolidar relaciones duraderas y fomentar la fidelización.